○加美町保育所及び認定こども園利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱
平成19年3月28日
訓令第30号
(目的)
第1条 この要綱は、保育所及び認定こども園が提供するサービスについて、加美町保育所及び認定こども園利用者(以下「利用者」という。)からの意見・要望又は苦情(以下「苦情」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 利用者の苦情の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、責任者は保育所長及び認定こども園長とする。
(2) 利用者の苦情の受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情を客観的に解決するため、第三者委員を置く。
(担当者の職務)
第3条 担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及び改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、苦情を円滑、円満な解決を図ることができる者で、信頼性を有するものから、町長が任命する。
2 第三者委員は保育所及び各認定こども園6名以内とする。
3 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、補欠の委員の任期は前任者の在任期間とする。
4 第三者の報酬は無報酬とする。
5 第三者委員の職務は次のとおりとする。
(1) 担当者から、受け付けした苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申し出人(以下「申出人」という。)への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 事業者への助言
(6) 申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言
(7) 責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対し責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第6条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者は利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申し出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は前項により処理する。
(苦情受付の報告、確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示を示した場合は、この限りでない。
2 投書など匿名の苦情についても、苦情の受付に記録し、前項により報告するとともに、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申し出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。
2 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申し出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録、報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について苦情受付書(様式第1号)に記録をする。
2 責任者、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申し出人に改善を約束した事項について、申し出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、「保育所及び認定こども園だより」等にその結果を掲載し、公表する。
附則
この訓令は、平成19年4月1日から施行する。
附則(平成23年3月31日訓令第5号)
この訓令は、平成23年4月1日から施行する。
附則(令和2年5月11日訓令第3号)
この訓令は、公布の日から施行する。
